Hellooo-ooo, 

La petite histoire

Imagine que tu pars en vacances à la montagne et que tu réserves en ligne le matériel de ski nécessaire pour ta petite famille.

Sur internet, tu fais ton comparatif. Tu trouves facilement le magasin qui t’arrange, que ça soit en termes de prix, de prestations et de localisation. Tu fais ton paiement en ligne très simplement et tu reçois ta confirmation, qui te permet de finaliser toute la logistique de ce type de vacances sereinement.

Sur le papier : tout roule.

Seulement, quand tu arrives en station : les choses se gâtent. Pas moyen de retirer ton matériel le jour de ton arrivée, tellement le magasin a de réservations à traiter et que tu as eu la mauvaise idée d’arriver à 17h après avoir parcouru 800 km de route (avoue, c’est idiot !).

Pas grave, c’est les vacances. Tu décides de te pointer à l’ouverture le lendemain matin.

(Bing, ta première grasse mat’ aux oubliettes).

Et là, scène surréaliste : c’est comme un jour de soldes dans un magasin de fast fashion : des gens dans tous les sens, pas moyen de savoir dans quel ordre tu es censée passer aux différents guichets, les gens qui doublent en douce…

Tu te retrouves à poireauter 2h avec tes minikeums excités comme des puces, à faire la file dans des escaliers avec des chaussures de 5 kg chacune…Bref, un vrai bonheur !

(Bien sûr, toute ressemblance avec des faits ayant existé serait complètement fortuite.)

Pourquoi je te raconte tout ça ?

Parce que dans ton business, c’est la même chose.

Même si tu ne loues pas des bottines de ski qui sentent le vestiaire de foot, un soir de grand match. 😆

Ton marketing ne doit pas s’arrêter une fois que tu as vendu une formation ou une prestation de service.

Quand un client a acheté sur ton site, l’aventure ne doit pas s’arrêter là.

Bien au contraire : ce n’est que le début de vos interactions.

Pourquoi ?

Parce que toute l’expérience client qui va suivre te permet d’anticiper une vente future. Vois ça comme un investissement.

Si l’expérience client que tu proposes est bonne, qu’elle te distingue de tes concurrents, la prochaine fois que ton client devra racheter une formation ou une prestation, il reviendra naturellement vers toi.

Même si tes prix sont plus élevés que ceux de la concurrence.

Il est plus facile de convaincre quelqu’un qui est déjà client de racheter chez toi, que d’acquérir un nouveau client.

Quand un des membres de la famille de notre petite histoire s’est dit qu’il louerait bien des skis dernière génération pour tester durant 1 journée, crois-tu qu’il est retourné chez son loueur d’origine malgré sa carte fidélité ?

Si tu te poses la question : la réponse est NON. L’expérience avait été tellement mauvaise que notre vacancier était prêt à payer un peu plus cher … mais surtout à la concurrence.

Comment proposer une expérience client optimum ?

Il y a mille et une façons de chouchouter ses clients. Je t’en cite quelques-unes ci-dessous.

Si tu vends une formation :

• Envoie un email de bienvenue qui explique comment accéder à la plateforme de formations, ce que l’élève va y trouver, comment va se dérouler son parcours, les dates des lives…
• Propose un espace de formation ordonné : l’élève doit pouvoir comprendre la structure de tes modules, retrouver aisément les outils que tu mets à disposition, indique les sujets abordés dans les lives sous les vidéos …
• Crée des livrets de formation pour la prise de notes ;
• Mets à disposition les supports de cours ;
• Propose des quizz pour que les élèves vérifient leurs apprentissages ;
• Varie les formats dans ton programme : la vidéo n’est pas le seul media possible. Les audios sont très utiles pour ceux qui ont une mémoire auditive ou simplement, pour les élèves qui passent du temps dans les transports, à la salle de gym ou en faisant le ménage.
• Propose un espace où les élèves peuvent échanger ;
• Inventorie les questions fréquentes pour que les élèves aient une base de connaissance à consulter ;
• …

Si tu vends des prestations :

• Etablis un planning de ta mission que tu transmets à ton client en début de mission ;
• Fais une offre de service qui dépasse le simple bon de commande : montre à ton prospect que tu as compris son problème et que tu lui proposes un service adapté.
• Propose un espace en ligne pour centraliser les éléments que vous échangez ;
• Communique en cas de dérapage planning ;
• Explique si tu rencontres des difficultés pour exécuter la mission ;
• …

Peut-être te dis-tu à ce stade, que tout ce tralala n’est pas nécessaire pour toi, pour ton échelle de business. Détrompe-toi. Ce sont tous ces petits “plus” qui feront la différence.

Pas besoin d’être la meilleure dans ton domaine pour faire grandir ton activité. En revanche, montrer à tes clients que tu es quelqu’un sur qui ils peuvent compter et que tu respectes leur temps et leur tranquillité d’esprit. Ce sera déterminant pour ton évolution.

Et cerise sur le gâteau, quand tu poses ce genre de bases dans une relation, l’autre agit de même à ton égard.

Je serai curieuse d’avoir ton point de vue sur les éléments que je t’ai partagés aujourd’hui.

J’espère que cet email t’a plu. Si tu souhaites que j’évoque un sujet particulier dans ce format, n’hésite pas à répondre à cet email.

Belle journée à toi, 

Copywriter*e engagée

PS: Encore une dernière chose, j’ai fait le choix de ne pas modifier la ligne éditoriale de cette newsletter en dépit du contexte actuel. Pour la simple et bonne raison que je n’ai aucune légitimité pour évoquer l’actualité : comme beaucoup, il y a encore peu, je n’aurais pas été capable de situer l’Ukraine sur une carte.

Mais tout comme toi certainement, je suis terrifiée de l’avenir, terrifiée de ce que nous pourrions connaître dans les prochains mois.

J’ai donc choisi de continuer de faire ce que je savais faire et ce qui me procure du plaisir : écrire, en espérant un dénouement le plus rapide et le moins destructeur pour l’humanité. J’espère que tu comprendras ma position et que toi aussi, tu mets du sens dans une activité ou une passion, qui te permet de garder le cap.

❤️ à toi.